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24.04.2019

Shared Service Center entwickeln sich weiter - und benötigen zunehmend Hochqualifizierte

Shared Service Center übernehmen als zentrale Einheit Dienstleistungen in einem Unternehmen, die zuvor dezentral organisiert waren. Wurden früher in der Regel vor allem Routinetätigkeiten dorthin ausgelagert, übernehmen sie zunehmend wissensbasierte und komplexere Tätigkeiten. Entsprechend steigt auch der Bedarf an hochqualifiziertem Personal. Das zeigt eine Studie von PwC.

Die Beratung hat dafür Unternehmen befragt, die weltweit insgesamt mehr als 160 Shared Service Center betreiben. Knapp zwei Drittel davon setzen mittlerweile Robotic Process Automation ein, um zeitintensive und bisher manuell durchgeführte Aufgaben zu automatisieren. Chatbots kommen bereits bei einem Viertel im Kundenkontakt zum Einsatz. Mit den digitalen Technologien werden nicht nur Kosten und Zeit gespart. Sie verändern auch das Aufgabenspektrum der Center durch die Übernahme immer komplexerer Tätigkeiten.

Wie viele und welche Aufgaben an sie ausgelagert werden, ist jedoch stark von der jeweiligen Funktion im Unternehmen abhängig. HR liegt mit 42 Prozent im Mittelfeld, Einkauf und Controlling kommen auf ähnliche Werte. Im Bereich Accounting werden dagegen im Schnitt 72 Prozent der Tätigkeiten an ein Shared Service Center übertragen, während es im Vertrieb nur 18 Prozent sind.

Mit dem Wandel der Aufgaben steigen auch die Ansprüche an die Mitarbeiter. Um qualifizierte und motivierte Mitarbeiter zu halten, bieten ihnen 88 Prozent der Befragten Vorteile wie reduzierte Versicherungsbeiträge oder kostenlose Mitgliedschaften im Fitnessstudio. "86 Prozent setzen auf Weiterbildung, 80 Prozent zahlen einen Bonus", heißt es in der Studie weiter.

Der Aufwand, um neues Personal zu finden, sei meist höher: Die Befragten brauchten zwischen vier und acht Monate, um einen neuen Mitarbeiter für das Accounting im Center einzustellen. Der Zeitaufwand für die Rekrutierung von IT-Experten lag bei sechs bis acht Monaten. Als Standorte für die Center seien demnach auch wieder Länder mit hohen Löhnen gefragt, in denen genug hochqualifizierte Mitarbeiter für die komplexen Aufgaben vorhanden sind.

Dieser Beitrag wurde erstellt von David Schahinian.